Artikel Mengenai Service Level Agreement (SLA) dan Operasional Level Agreement (OLA), Beserta Contoh Kasus pada Perusahaan IT

SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA)

Dengan demikinan, SLA merupakan kesepakatan formal yang dapat dinegosiasikan guna mengidentifikasi harapan, tanggung jawab, dan memfasilitasi komunikasi antara penyedia produk/layanan (supplier) dengan pelanggannya (costumers) yang diukur dengan jangka waktu tertentu.

Mengapa diperlukan SLA?

Dari definisi SLA terdapat dua pihak yang berkepentingan, yaitu pihak penyedia (supplier) dan pihak pelanggan (costumer). Tentunya keduanya memiliki harapan masing-masing yang bisa saja berbeda. Harapan pelanggan menginginkan produk/layanan tersedia dengan cepat, namun dari pihak penyedia memerlukan waktu proses untuk menyediakan produk/layanan yang dibutuhkan tersebut. Perbedaan harapan inilah yang perlu dikomunikasikan agar tidak terjadi konflik.

Di sinilah diperlukan SLA untuk menjembatani perbedaan harapan, mendefinisikan kewenangan dan tanggung jawab masing-masing pihak sekaligus menjadi alat ukur efektifitas penyediaan produk/layanan oleh supplier.

Bagaimana membuat SLA

Sebelum membuat SLA, terlebih dahulu harus dipahami dahulu tentang unsur- unsur yang terkait SLA yaitu Supplier, Input, Proses, Output, dan Costumer (SIPOC). Adapun penjelasannya adalah sebagai berikut:

• Supplier merupakan pihak yang memberikan sumber daya kepada organisasi untuk menjalankan proses menghasilkan produk/layanan;
• Input adalah segala sumber daya yang digunakan dalam proses menghasilkan produk/layanan, meliputi Manusia, Mesin, Metode, Material dan Lingkungan (Mother Nature);
• Proses merupakan serangkaian aktivitas untuk menghasilkan produk/layanan, meliputi Proses Utama yaitu proses yang dilakukan untuk menghasilkan produk; Proses Pendukung yaitu proses yang dilakukan untuk mendukung proses utama; dan Proses Manajemen yaitu proses yang dilakukan untuk menyempurnakan proses utama;
• Output adalah berupa produk/layanan yang dihasilkan dari suatu proses; dan
• Costumer adalah pihak yang menerima/membutuhkan produk/layanan dari suatu organisasi.

Untuk membuat SLA dapat menggunakan tool berupa Value Stream Map (VSM), yaitu teknik yang digunakan untuk menganalisis dan mendesain flow (alur) dokumen dan informasi yang dibutuhkan dalam memproses produk/layanan.

Dalam VSM, memuat berbagai informasi yang berkaitan dengan proses, seperti: total waktu proses, proses yang bernilai tambah, delay time (waktu tunda), banyaknya operator, dan input yang digunakan.

Total Waktu Proses dapat disebut dengan Process Lead Time (PLT) adalah waktu proses keseluruhan untuk menghasilkan suatu produk/layanan yang merupakan penjumlahan dari Value Added Time (VAT), Non Value Added Time (NVAT), dan Bussines Non Value Added Time (BNVAT).

• VAT adalah waktu yang benar-benar digunakan untuk suatu proses, idealnya adalah maksimum;
• NVAT adalah waktu yang digunakan untuk menunggu sebelum memulai proses (menunggu input) atau menungggu proses berikutnya. Idealnya NVAT adalah nol;
• BNVAT adalah tambahan waktu tunggu karena terkait adanya regulasi dalam suatu proses. Hal ini tidak dapat dihindari dalam suatu proses, namun idealnya minimum.

Untuk memahami penggunaan VSM sebagai tool untuk membuat SLA, dapat digambarkan di bawah ini :

    Pelanggan tidak mau tahu bahkan tidak mau membayar NVAT maupun BNVAT, namun pelanggan hanya mau membayar VAT. VAT ini adalah SLA yang sebenarnya diinginkan oleh pelanggan. Namun pada pelaksanaannya oleh penyedia produk/layanan unsur NVAT dan BNVAT juga dimasukkan sebagai bahan pertimbangan dalam menentukan SLA.

Pembuatan atau penentuan SLA sebaiknya melibatkan seluruh pihak terkait dalam suatu organisasi, agar diperoleh kesepakatan bersama. Pembuatan SLA ini melalui beberapa tahapan sebagai berikut :

1. Untuk membuat SLA yang perlu dipahami adalah tidak semua produk/layanan harus memiliki SLA. Buatlah SLA untuk produk/layanan yang benar-benar critical, dominan terhadap kebutuhan pelanggan.
2. Menentukan pihak-pihak yang terlibat, karena SLA merupakan kesepakatan antara pelanggan dengan penyedia (supplier).
3. Menetapkan harapan pelanggan dan syarat-syaratnya
4. Memetakan proses dan aktivitasnya dalam menyediakan produk/layanan tersebut.
5. Mengukur waktu yang dibutuhkan untuk menghasilkan produk/layanan tersebut.
6. Melakukan negosiasi untuk mendapatkan kesepakatan waktu penyelesaian dari produk/layanan dimaksud.

Kesimpulan

Pelanggan tentunya memiliki harapan terhadap suatu produk/layanan, namun sebaliknya penyedia memiliki kewenangan yang terbatas dan memerlukan waktu proses untuk menyediakan produk/layanan tersebut. Untuk itulah diperlukan SLA yang dapat menjembatani perbedaan harapan, mendefinisikan kewenangan dan tanggung jawab masing-masing pihak serta pada akhirnya diperoleh kesepakatan bersama.

Contoh Kasus Service Level Agreement (SLA) pada Perusahaan IT.

Penggunaan umum dalam manajemen layanan TI adalah sebagai call center di Sebuah Perusahaan Ternama yaitu PT TELKOMSEL. PT Telkomsel sebagai salah satu pelaku Industri Telekomunikasi tidak lepas dari Perkembangan TI.

Pengukuran dalam kasus-kasus ini biasanya diidentifikasi sebagai:

1. ABA (Abandonment Average) : Sebuah persentase panggilan masuk, dimana panggilan lain di tahan, dan menjawab panggilan masuk yang lainnya
2. ASA (Average Speed to Answer) : Rata-rata jumlah detik yang diperlukan untuk panggilan yang harus dijawab oleh pusat layanan.
3. TSF (Time Service Factor) : Sebuah persentase panggilan dijawab dalam batas waktu tertentu, sebuah contoh yang baik adalah mengatakan 80% dalam 20 detik.
4. FCR (First Call Resolution) : Sebuah persentase panggilan masuk yang dapat diselesaikan/ dipecahkan tanpa harus menelpon pelanggan kembali atau pelanggan tidak perlu menelpon kembali untuk menyelesaikan kasus ini.
5. TAT (Turn Around Time) : Waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan pekerjaan tertentu.

Hasil ini dicatat dan dimonitor untuk memberikan masukan kepada manajemen untuk efisiensi dan kegunaan dari personil call center dan untuk membantu mengindikasikan di mana pelatihan atau sumber daya yang lebih diperlukan.
Penggunaan SLA tidak terbatas pada dunia IT atau telekomunikasi – mereka juga digunakan untuk real estate, medis dan bidang apapun yang menyediakan produk atau layanan kepada pelanggan.Layanan berorientasi manusia dan bisnis memiliki kebutuhan untuk mengukur dan memikul tanggung jawab, dan SLA menyediakan pengukuran dan ide bagi entitas untuk menyepakati.

OPERASIONAL LEVEL AGREEMENT (OLA)

Perjanjian tingkat operasional (OLA) mendefinisikan hubungan saling tergantung dalam mendukung perjanjian tingkat layanan (SLA). Kesepakatan tersebut menggambarkan tanggung jawab masing-masing kelompok pendukung internal terhadap kelompok pendukung lainnya, termasuk proses dan kerangka waktu untuk penyampaian layanan mereka. Tujuan Operasional Level Agreement (OLA) adalah untuk menyajikan deskripsi dukungan internal dari penyedia layanan yang jelas, ringkas dan terukur.

OLA kadang diperluas ke frase lain tapi semuanya memiliki arti yang sama:
     Kesepakatan tingkat organisasi
     Perjanjian tingkat operasi
     Perjanjian tingkat operasi

OLA bukan pengganti SLA. Tujuan OLA banyak variasi, yaitu adalah untuk membantu memastikan bahwa kegiatan yang mendasari yang dilakukan oleh sejumlah komponen tim pendukung secara jelas disesuaikan untuk menyediakan SLA yang dimaksud.

Jika OLA yang berada di bawah tidak ada, seringkali sangat sulit bagi organisasi untuk kembali dan memberi persetujuan insinyur antara tim pendukung untuk mengirimkan SLA. OLA  harus dilihat sebagai dasar praktik yang baik dan kesepakatan bersama.

Enam tips untuk membuat OLA, sebagai berikut ini:
1. Tentukan semua layanan TI yang bertanggung jawab dalam Katalog Layanan.
2. Sebagai CIO, terlibat dalam proses ini dengan memahami apa yang dibutuhkan masing-masing layanan.
3. Tentukan pemain kunci (tim jaringan, kelompok server, dll) dan tanggung jawab mereka.
4. Letakkan setiap harapan kelompok TI untuk mengirimkan setiap layanan.
5. Datang dengan rencana kontingensi untuk kejadian tak terduga.
6. Uji dan uji ulang OLAs, dan buat perubahan bila diperlukan. OLAs, seperti SLA, seharusnya tidak statis dan harus memiliki tanggal mulai, tengah dan akhir.

Daftar Pustaka

Bahan Ajar Diklat Service Level Agreement Kediklatan diterbitkan oleh Pusdiklat Keuangan Umum Kementerian Keuangan Republik Indonesia, 2013.

http://www.bppk.kemenkeu.go.id/publikasi/artikel/167-artikel-pajak/12530-mengenal-lebih-dekat-sla-service-level-agreement

http://debbychodati07.blogspot.com/2012/04/sla-service-level-agreement.html

https://en.wikipedia.org/wiki/Operational-level_agreement

http://whatis.techtarget.com/definition/operational-level-agreement-OLA